El crecimiento de los call center de la India se estanca

La industria de los centros de llamadas de la India ha crecido rápidamente en la última década, pero investigaciones recientes sugieren que ya no es la más grande del mundo. Algunas empresas británicas y estadounidenses están trasladando sus operaciones a sus países de origen, entonces, ¿cuál es el futuro para los atacantes telefónicos indios?

En un aula encima de una estación de autobuses en Mumbai, un grupo de estudiantes recibe una lección de idioma. "BUT se pronuncia como 'pero', sin embargo, PUT se pronuncia 'poot', [como pie] y no 'putt'", explica el profesor Stephen Rosario, mientras enseña a la clase cómo enunciar palabras en inglés. Los estudiantes, en su mayoría graduados universitarios de unos 20 años, están haciendo ejercicios vocales: "Cake, Lake, Take", cantan al unísono, tratando de perfeccionar sus acentos, mientras Rosario agita su mano a modo de aliento. Las lecciones aquí en la academia Let's Talk están diseñadas para enseñar a los jóvenes indios a hablar con un "acento neutro" para prepararlos para trabajar en un centro de llamadas. El sonido de un acento indio al final de la línea de atención al cliente ha resultado frustrante para muchos consumidores en países de habla inglesa que han tenido dificultades para entender o ser comprendidos. Y evidentemente a algunos clientes simplemente no les gusta el habla con acento, incluso cuando pueden entenderlo. A menudo puede dar lugar a conversaciones airadas y acaloradas, que los trabajadores del lado indio también están capacitados para afrontar. "En primer lugar, les digo a los estudiantes que cuando el cliente está enojado no interrumpan... simplemente escuchen. Les enseño a mantener una conducta suave, porque cuando un cliente es agresivo no deben tomar represalias", dice el Sr. Rosario.

En la última década, la industria de los centros de llamadas de la India ha experimentado un auge y, con ella, las quejas de los clientes. Ahora, la insatisfacción con los acentos ha llevado a algunas empresas británicas y estadounidenses a trasladar sus operaciones fuera de la India.

El banco español Santander trasladó recientemente todo su centro de llamadas en inglés al Reino Unido. A principios de año, el grupo de seguros Aviva trasladó algunas operaciones a Norwich, mientras que New Call Telecom trasladó recientemente su trabajo de servicio al cliente de Mumbai a Burnley. "A los clientes a menudo les resulta difícil comunicarse con alguien que se quedó fuera en la India", dice el director general de New Call Telecom, Nigel Eastwood, quien espera mejorar la eficiencia y los tiempos de manejo de llamadas como resultado de la medida. New Call Telecom y otras empresas que han tomado una decisión similar esperan que mejore el servicio y sea más rentable. Pero algunos indios se sienten heridos por lo que interpretan como desprecio por su acento. 'Palabras abusivas' En su escritorio en un concurrido centro de llamadas en Mumbai, Valerian (cuyo nombre del centro de llamadas es "Andy") está hablando con un cliente en Inglaterra. Valerian ha pasado los últimos 18 meses usando auriculares y micrófono para hablar con la gente en sus cocinas y salas de estar en el Reino Unido. "A veces simplemente llamamos para ayudar a la gente, pero... abusan de nosotros y eso es realmente molesto porque sólo estamos aquí para hacer nuestro trabajo", dice. "Me han insultado algunas veces, pero está bien", dice Michael, otro trabajador del centro. "Ya estoy acostumbrado". Pero los centros de llamadas también enfrentan otras presiones. Un trabajo en un centro de llamadas en la India ya no es tan apreciado como antes, dice Aakash Kadim, propietario de las academias Let's Talk. "Hoy en día, un centro de llamadas ya no es una carrera prestigiosa aquí en la India. Al principio querías entrar en la industria de los centros de llamadas para ganar dinero rápido", dice. Con el tiempo, los jóvenes graduados se han vuelto más conscientes de las desventajas, como los turnos de noche y la falta de progresión profesional. Kadim dice que el número de personas contratadas para trabajos a través de su academia ha caído drásticamente en los últimos años: ahora recluta cientos de estudiantes anualmente en lugar de decenas de miles. El creciente costo de vida también está elevando el precio de administrar un centro de llamadas en ciudades indias, incluidas Mumbai y Delhi, donde el aumento de las tasas de interés y la inflación están teniendo un impacto en los precios de las propiedades, lo que está dando una ventaja a los países del Sudeste Asiático. India ahora enfrenta una dura competencia de Filipinas, según una investigación reciente de IBM. El estudio de la Asociación de Centros de Contacto de Filipinas estima que 350,000 filipinos trabajan en centros de llamadas, frente a 330,000 indios. Pero la creciente economía de la India podría brindar otras oportunidades, dice Akil Nabilwala, propietario de Altuis Services, un centro de llamadas en Mumbai. Ahora que cada vez más indios poseen automóviles, tarjetas de crédito y teléfonos móviles, existe un mercado interno en crecimiento que necesita centros de llamadas. "Las empresas indias han asumido gran parte del trabajo de las empresas que dejaron de subcontratar el trabajo en Estados Unidos y el Reino Unido. "Ahora han comenzado a realizar mucho trabajo doméstico. El servicio al cliente se ha vuelto mucho más importante para las empresas de aquí y no les importa pagar por él", afirma. La caída de los precios inmobiliarios y la recesión fueron otras razones por las que New Call Telecom decidió cerrar sus operaciones desde la India hasta Inglaterra. Pero el La economía india sigue creciendo rápidamente y es probable que mantenga sus centros de llamadas en funcionamiento durante los próximos años. Rajini Vaidyanathan 27 de septiembre de 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641